FACTORES QUE INCIDEN EN LA DESERCIÓN E INSATISFACCIÓN LABORAL DE AGENTES Y CÓMO ESTOS PERCIBEN LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA BTOCC BUSINESS PARTNER S.R.L.

1.  INTRODUCCIÓN

 

Este estudio busca comprender la alta rotación de empleados en la empresa de call center BTOCC Business Partner S.R.L. de La Paz. 

 

Se adopta un paradigma socio crítico con un enfoque cualitativo, centrado en la cuantificación objetiva de las variables laborales. Usando encuestas estandarizadas, se medirán los aspectos del ambiente de trabajo que influyen en la decisión de permanencia.  Se espera que los resultados sirvan para que la compañía pueda implementar mejoras concretas, beneficiando así a sus empleados.

 

2.  PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

 

En la empresa BTOCC Business Partner S.R.L., ubicada en la ciudad de La Paz, dedicada a la atención de clientes vía telefónica, los registros internos muestran el número de agentes que abandonaron la empresa varió de manera significativa: 21 en 2021, 14 en 2022 y 28 en 2023. Esta tendencia muestra la necesidad de investigar en profundidad los factores que inciden en la deserción.

 

2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

 

El problema a investigar es cuánto influye la insatisfacción de los agentes y la comunicación en la alta rotación de la empresa BTOCC Business Partner S.R.L. en 2024, para así saber qué acciones correctivas tomar.

 

3.  PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN

 

Propósito General

 

Analizar el factor principal de la deserción e insatisfacción laboral de agentes y cómo estos perciben la comunicación interna en la empresa durante la gestión 2024.

Propósito Específicos

Identificar los factores de insatisfacción que ha llevado la deserción de agentes en la empresa BTOCC BUSINESS PARTNER S.R.L.

 

Comparar la influencia de la comunicación interna y la relación supervisor-agente en la retención de personal.

 

4.  JUSTIFICACIÓN

 

Este estudio permitirá identificar los factores que podrían estar contribuyendo a la decisión de los empleados de abandonar la empresa, así como también aquellos aspectos del entorno laboral que podrían estar afectando negativamente su satisfacción y compromiso.

 

Justificación Académica

 

Esta investigación en el campo de la gestión de recursos humanos beneficiará a la Universidad y a su programa de Postgrado al obtener un caso real sobre la alta rotación en call centers y servirá como material de enseñanza para que los estudiantes aprendan a solucionar problemas de deserción.

 

Justificación Metodológica

 

Se emplea un enfoque cualitativo con paradigma socio crítico. El análisis de la deserción en BTOCC Business Partner S.R.L. se realizará mediante encuestas con muestreo no probabilístico finito.

 Justificación Social

 

Esta investigación es vital para abordar la alta rotación en call centers. Al identificar las raíces de la insatisfacción, se facilita la creación de mejores entornos laborales. Esto beneficia al bienestar del empleado y a la rentabilidad empresarial mediante la retención de talento, promoviendo un empleo más justo y estable.

 

5.  SUPUESTO DE INVESTIGACIÓN

 

Si la insatisfacción laboral, persiste dentro de BTOCC Business Partner S.R.L., la tasa de deserción de agentes continuará, es por eso que se plantea la necesidad de implementar una estrategia de mejora en la gestión de recursos humanos.

 

6.  ESTADO DEL ARTE

 

El estudio aborda la alta rotación en call centers, examinando los factores que afectan la retención del personal. Esta revisión conecta la satisfacción laboral con el desempeño, e investiga cómo la comunicación interna y el liderazgo del supervisor influyen.  La deserción constante genera altos costos para la empresa, lo que enfatiza la necesidad de esta investigación. “Lo opuesto a la satisfacción profesional no es la insatisfacción, sino carecer de satisfacción profesional; de la misma manera, lo opuesto a la insatisfacción profesional es carecer de insatisfacción, no la satisfacción” (Chiavenato, 2011, p. 46).

 

La gerencia debe planificar cuidadosamente cómo desarrolla y motiva a sus empleados para que ese talento se traduzca directamente en mejores resultados para toda la organización.  “La gestión de personas es crucial, ya que los recursos humanos representan la única ventaja competitiva sostenible y deben gestionarse estratégicamente para impactar el rendimiento organizacional” (Chiavenato, 2011, p. 23).

 

Señala Robbins (2009), que la satisfacción laboral se relaciona con factores de desempeño afirmando que la felicidad que sientes con tu trabajo es una forma de pensar, no algo que se manifieste con tu desempeño.

 

El lugar de trabajo debe ser un ambiente seguro y saludable. Ya que influye cómo se siente, cómo se comporta y cómo se desempeña un empleado. Si el ambiente es malo, el comportamiento y la productividad también serán afectados. “La higiene laboral implica el estudio y el control de las condiciones de trabajo, pues son las variables situacionales que influyen en el comportamiento humano” (Chiavenato, 2011, p. 277).

 

Las estructuras empresariales que tienen una jerarquía estricta están siendo reemplazadas por redes de comunicación más abiertas. Esto permite que las personas se comuniquen más fácilmente, logrando que la organización sea más ágil y dinámica. “La tradicional organización jerárquica y-piramidal, con características autocráticas e impositivas, está cediendo su lugar a redes informales de comunicación para facilitar la interacción de las personas y el dinamismo de la organización” (Chiavenato, 2006, p. 16).

 

Chiavenato, (2011), explica que ante la aparición de cualquier necesidad interrumpe el estado de equilibrio interno de una persona, lo que genera un estado de tensión que se manifiesta como insatisfacción o incomodidad.

 

La comunicación es el acto de compartir datos, ideas o mensajes entre dos o más personas. Es un proceso en el cual la información pasa de una persona a otra. “La comunicación es el intercambio de información entre personas” (Chiavenato, 2006, p. 110).

 

Chiavenato (2006,) explica que la comunicación es el proceso clave para establecer relaciones efectivas entre las personas y para que los líderes puedan explicar a sus empleados las decisiones que se han tomado.

 

Cuando una persona está descontenta con el trabajo que tiene que hacer a diario, su atención se desvía. En lugar de disfrutar sus tareas, se concentra en pedir y exigir más cosas externas: mejores salarios o mejores condiciones de trabajo. Hacen esto para que esos beneficios externos compensen la gran insatisfacción y molestia que sienten por su trabajo diario. “A partir de la desmotivación por el trabajo, las personas tienden a concentrarse en las reivindicaciones y en las expectativas de mejores salarios y mejores condiciones de trabajo para compensar la insatisfacción y el descontento con su labor” (Chiavenato, 2011, p. 175).

 

De acuerdo con Chiavenato, (2011) los factores higiénicos que generan insatisfacción son factores externos al trabajo que realmente hace una persona. La relación con sus compañeros, cómo es tratado por su jefe, el lugar físico y el entorno general del empleo.

 

BIBLIOGRAFÍA

Chiavenato, I. (2006). Introducción a la teoría general de la administración. DF, México: McGraw-Hill/Interamericana Editores.

Chiavenato, I. (2011). Administración de recursos humanos. DF, México: McGraw-Hill/Interamericana Editores.

Robbins, S. et al. (2009). Comportamiento organizacional. Naucalpan de Juárez, México: Pearson Educación.