1. INTRODUCCIÓN
Este estudio busca comprender
la alta rotación de empleados en la empresa de call center BTOCC Business
Partner S.R.L. de La Paz.
Se adopta un paradigma socio
crítico con un enfoque cualitativo, centrado en la cuantificación objetiva de
las variables laborales. Usando encuestas estandarizadas, se medirán los
aspectos del ambiente de trabajo que influyen en la decisión de
permanencia. Se espera que los
resultados sirvan para que la compañía pueda implementar mejoras concretas,
beneficiando así a sus empleados.
2.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la empresa
BTOCC Business Partner S.R.L., ubicada en la ciudad de La Paz, dedicada a la
atención de clientes vía telefónica, los registros internos muestran el número
de agentes que abandonaron la empresa varió de manera significativa: 21 en
2021, 14 en 2022 y 28 en 2023. Esta tendencia muestra la necesidad de
investigar en profundidad los factores que inciden en la deserción.
2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
El problema a
investigar es cuánto influye la insatisfacción de los agentes y la comunicación
en la alta rotación de la empresa BTOCC Business Partner S.R.L. en 2024, para
así saber qué acciones correctivas tomar.
3. PROPÓSITO
DE LA INVESTIGACIÓN
Propósito General
Analizar el factor
principal de la deserción e insatisfacción laboral de agentes y cómo estos
perciben la comunicación interna en la empresa durante la gestión 2024.
Propósito Específicos
Identificar los factores de insatisfacción que ha
llevado la deserción de agentes en la empresa BTOCC BUSINESS PARTNER S.R.L.
Comparar la influencia de la comunicación interna y la
relación supervisor-agente en la retención de personal.
4. JUSTIFICACIÓN
Este estudio
permitirá identificar los factores que podrían estar contribuyendo a la
decisión de los empleados de abandonar la empresa, así como también aquellos
aspectos del entorno laboral que podrían estar afectando negativamente su
satisfacción y compromiso.
Justificación Académica
Esta investigación
en el campo de la gestión de recursos humanos beneficiará a la Universidad y a
su programa de Postgrado al obtener un caso real sobre la alta rotación en call
centers y servirá como material de enseñanza para que los estudiantes aprendan
a solucionar problemas de deserción.
Justificación Metodológica
Se emplea un
enfoque cualitativo con paradigma socio crítico. El análisis de la deserción en
BTOCC Business Partner S.R.L. se realizará mediante encuestas con muestreo no
probabilístico finito.
Esta investigación
es vital para abordar la alta rotación en call centers. Al identificar las
raíces de la insatisfacción, se facilita la creación de mejores entornos
laborales. Esto beneficia al bienestar del empleado y a la rentabilidad
empresarial mediante la retención de talento, promoviendo un empleo más justo y
estable.
5. SUPUESTO
DE INVESTIGACIÓN
Si la
insatisfacción laboral, persiste dentro de BTOCC Business Partner S.R.L., la
tasa de deserción de agentes continuará, es por eso que se plantea la necesidad
de implementar una estrategia de mejora en la gestión de recursos humanos.
6. ESTADO
DEL ARTE
El
estudio aborda la alta rotación en call centers, examinando los factores que
afectan la retención del personal. Esta revisión conecta la satisfacción
laboral con el desempeño, e investiga cómo la comunicación interna y el
liderazgo del supervisor influyen. La
deserción constante genera altos costos para la empresa, lo que enfatiza la
necesidad de esta investigación. “Lo opuesto a la satisfacción profesional no
es la insatisfacción, sino carecer de satisfacción profesional; de la misma
manera, lo opuesto a la insatisfacción profesional es carecer de insatisfacción,
no la satisfacción” (Chiavenato, 2011, p. 46).
La gerencia debe
planificar cuidadosamente cómo desarrolla y motiva a sus empleados para que ese
talento se traduzca directamente en mejores resultados para toda la
organización. “La gestión de personas es
crucial, ya que los recursos humanos representan la única ventaja competitiva
sostenible y deben gestionarse estratégicamente para impactar el rendimiento
organizacional” (Chiavenato, 2011, p. 23).
Señala Robbins
(2009), que la satisfacción laboral se relaciona con factores de desempeño afirmando que la
felicidad que sientes con tu trabajo es una forma de pensar, no algo que se
manifieste con tu desempeño.
El lugar de
trabajo debe ser un ambiente seguro y saludable. Ya que influye cómo se siente,
cómo se comporta y cómo se desempeña un empleado. Si el ambiente es malo, el
comportamiento y la productividad también serán afectados. “La higiene laboral
implica el estudio y el control de las condiciones de trabajo, pues son las
variables situacionales que influyen en el comportamiento humano” (Chiavenato,
2011, p. 277).
Las estructuras empresariales
que tienen una jerarquía estricta están siendo reemplazadas por redes de
comunicación más abiertas. Esto permite que las personas se comuniquen más fácilmente,
logrando que la organización sea más ágil y dinámica. “La tradicional
organización jerárquica y-piramidal, con características autocráticas e
impositivas, está cediendo su lugar a redes informales de comunicación para
facilitar la interacción de las personas y el dinamismo de la organización”
(Chiavenato, 2006, p. 16).
Chiavenato, (2011),
explica
que ante la aparición de
cualquier necesidad interrumpe el estado de equilibrio interno de una persona,
lo que genera un estado de tensión que se manifiesta como insatisfacción o
incomodidad.
La comunicación es
el acto de compartir datos, ideas o mensajes entre dos o más personas. Es un
proceso en el cual la información pasa de una persona a otra. “La comunicación
es el intercambio de información entre personas” (Chiavenato, 2006, p. 110).
Chiavenato (2006,)
explica que la comunicación es el proceso clave para establecer relaciones
efectivas entre las personas y para que los líderes puedan explicar a sus
empleados las decisiones que se han tomado.
Cuando una persona
está descontenta con el trabajo que tiene que hacer a diario, su atención se desvía.
En lugar de disfrutar sus tareas, se concentra en pedir y exigir más cosas
externas: mejores salarios o mejores condiciones de trabajo. Hacen esto para
que esos beneficios externos compensen la gran insatisfacción y molestia que
sienten por su trabajo diario. “A partir de la desmotivación por el trabajo,
las personas tienden a concentrarse en las reivindicaciones y en las
expectativas de mejores salarios y mejores condiciones de trabajo para
compensar la insatisfacción y el descontento con su labor” (Chiavenato, 2011,
p. 175).
De acuerdo con
Chiavenato, (2011) los factores higiénicos que generan insatisfacción son
factores externos al trabajo que realmente hace una persona. La relación con
sus compañeros, cómo es tratado por su jefe, el lugar físico y el entorno
general del empleo.
BIBLIOGRAFÍA
Chiavenato, I.
(2006). Introducción a la teoría general de la administración. DF, México:
McGraw-Hill/Interamericana Editores.
Chiavenato, I.
(2011). Administración de recursos humanos. DF, México: McGraw-Hill/Interamericana
Editores.
Robbins, S. et al. (2009). Comportamiento organizacional. Naucalpan de
Juárez, México: Pearson Educación.
